作為用戶(hù)體驗(yàn)專(zhuān)業(yè)人員，我們力圖設(shè)計(jì)吸引人的體驗(yàn)。這些體驗(yàn)有助于在我們創(chuàng)造的產(chǎn)品和使用這些產(chǎn)品的用戶(hù)之間建立良好關(guān)系。無(wú)論你是在設(shè)計(jì)一個(gè)網(wǎng)站 還是一個(gè)物品，關(guān)系的建立取決于我們體驗(yàn)到的有用、可用和令人愉悅的程度。歸根結(jié)底，我們會(huì)基于與他人建立關(guān)系的同樣的理由而與產(chǎn)品和服務(wù)建立關(guān)系。

• 令人愉悅的產(chǎn)品是有魅力的，并會(huì)讓我們感覺(jué)良好。有魅力的人具有同樣的效應(yīng)。
• 可用的產(chǎn)品易于交互、容易理解。健談?wù)咭嗳缡恰?/li>
• 有用的產(chǎn)品滿(mǎn)足我們的需求，并在長(zhǎng)期內(nèi)讓我們獲得情感上的滿(mǎn)足。長(zhǎng)期的關(guān)系可以滿(mǎn)足生理上、心理上、情感上和精神上的需求。

情感化設(shè)計(jì)的定義

一段時(shí)間前，我搭乘朋友的車(chē)下班回家。我鉆進(jìn)她的 SUV 并坐下來(lái)，等待開(kāi)車(chē)。幾分鐘后，一種惱人的嘟嘟聲開(kāi)始響起。“哦，”她說(shuō)，“你要系好安全帶，這樣這令人抓狂的聲音才會(huì)停止�！蔽颐銥槠潆y地系好安全帶，聲音停止了。嘟嘟聲完成了它的使命；我系好了安全帶。

這是情感化設(shè)計(jì)的一個(gè)例子。情感化設(shè)計(jì)是指旨在抓住用戶(hù)注意、誘發(fā)情緒反應(yīng)（有意識(shí)的或無(wú)意識(shí)的）以提高執(zhí)行特定行為的可能性的設(shè)計(jì)。情緒反應(yīng)可以是有意識(shí)的或無(wú)意識(shí)的。例如，通過(guò)影響喚醒水平（即生理刺激），一個(gè)有著明亮色彩的按鈕能夠無(wú)意識(shí)地抓住用戶(hù)的注意。而隨后的行為可以是任何動(dòng)作，比如點(diǎn)擊按鈕、注冊(cè)內(nèi)部通訊、或進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)。

為了讓我朋友 SUV 里的令人不舒適的聲音停止，我必須做出特定的行為。在這個(gè)例子中，令人不愉悅的嘟嘟聲是刺激，它引起了我的厭煩并讓我系緊我的安全帶。而對(duì)于你最近的網(wǎng)絡(luò) 應(yīng)用，刺激很可能是視覺(jué)性的而不是聽(tīng)覺(jué)的，但它控制的能量都是一樣的。這些刺激的一個(gè)共同點(diǎn)就是它們需要并控制你的注意。

注意

注意被描述為一種心理能量。就像傳統(tǒng)意義的能量一樣，沒(méi)有它就沒(méi)法工作，而工作就會(huì)消耗它。Csikszentmihalyi (1990) 將我們的注意力完全集中在當(dāng)前活動(dòng)上的心理和情緒狀態(tài)命名為“流（flow）”。流是一種高度投入的體驗(yàn)，強(qiáng)烈的情緒投入需要并窄化用戶(hù)的注意。為了讓用 戶(hù)完成他們的認(rèn)為并達(dá)到流，我們需要通過(guò)影響他們情緒體驗(yàn)的設(shè)計(jì)來(lái)抓住并保持他們的注意。

我們?cè)O(shè)計(jì)的產(chǎn)品需要利用它們的外觀和聲音來(lái)吸引用戶(hù)，（通過(guò)他們的體驗(yàn)到的感受）說(shuō)服他們趨近或回避。它們同樣需要與用戶(hù)交流。這些產(chǎn)品的交互方式應(yīng)該說(shuō)服用戶(hù)以預(yù)定的次序采取特定行動(dòng)，同時(shí)給予用戶(hù)一種控制感。如果我們做了正確的事，用戶(hù)就會(huì)投入我們的系統(tǒng)并和它達(dá)成交易；他們點(diǎn)擊按鈕、訂閱通訊、進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)或訂機(jī)票。

這些事件標(biāo)志著用戶(hù)和產(chǎn)品或應(yīng)用之間關(guān)系的建立。和公司產(chǎn)品或服務(wù)的每次經(jīng)驗(yàn)都塑造著用戶(hù)與公司品牌之間的關(guān)系。為建立積極的品牌關(guān)系，公司需要有 效地管理用戶(hù)每次與公司產(chǎn)品或服務(wù)相遇時(shí)的情緒反應(yīng)。正如我們即將看到的，人們會(huì)將特定情感的持續(xù)表達(dá)直覺(jué)為人格特質(zhì)，而我們我們的人格特質(zhì)則決定了我們 建立的關(guān)系。

情緒維度

為理解情緒表達(dá)如何成為人格，我們首先需要理解情緒本身。我們可以用兩個(gè)潛在的維度來(lái)描述所有的情緒或情感狀態(tài)，即價(jià)值（value）和喚醒度（arousal）。價(jià)值判斷是指對(duì)事物好壞的判斷。我們通常會(huì)根據(jù)事物是否令我們感到愉悅來(lái)形成這些有意識(shí)的判斷。

喚醒度是指身體、大腦或特定行為的無(wú)意識(shí)激活。人們使用焦慮（anxiety）對(duì)無(wú)聊（boredom）的水平來(lái)定義它；我們可以通過(guò)心跳速率、呼 吸、血壓和皮膚電來(lái)測(cè)量它。簡(jiǎn)言之，你可以將喚醒度看作是刺激或激活的水平。我們將情緒的兩個(gè)維度（也就是，意識(shí)/認(rèn)知和無(wú)意識(shí)/生理）結(jié)合，就得到情緒 的環(huán)狀模型。

圖：情感的環(huán)狀模型(Van Gorp, 2006 adapted from Russell, 1980)

由于喚醒很大程度是無(wú)意識(shí)的，它為設(shè)計(jì)者提供了尤為強(qiáng)大的方法來(lái)控制注意、影響行為。例如，大尺寸的圖片、明亮飽和的色彩和高對(duì)比度都能夠提高喚醒 水平。增大圖片的尺寸，讓畫(huà)面中的元素更靠近都能夠提高喚醒水平。但喚醒水平提高，注意的范圍就會(huì)變窄，并會(huì)指向任何引起注意的物體。一個(gè)極佳的例子就是 停車(chē)標(biāo)志，在街道復(fù)雜的視覺(jué)環(huán)境中，明亮的紅色能夠很好地抓住我們的注意。

在產(chǎn)品研發(fā)過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)因?yàn)檫@樣的理由而導(dǎo)致設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)和可用性的脫節(jié)。視覺(jué)設(shè)計(jì)師和營(yíng)銷(xiāo)人員通常會(huì)通過(guò)誘發(fā)情緒的注意（明亮的色彩和大尺寸圖片的影響）來(lái)提高喚醒水平，而可用性分析師則通過(guò)保證任務(wù)完成來(lái)控制喚醒水平、減少消極情緒。

行為維度

情緒的不同維度會(huì)影響行為的不同方面。價(jià)值維度會(huì)影響我們是趨近（即愉悅）還是回避（即痛苦）某一物體，而喚醒緯度會(huì)影響我們做事情的動(dòng)機(jī)。令人愉 悅和不令人愉悅的物體和經(jīng)驗(yàn)都能提高我們的喚醒水平。例如，恐懼和興奮都是高喚醒度的情緒。喚醒水平也能影響我們體驗(yàn)特定情緒的強(qiáng)烈程度，情緒越強(qiáng)烈，越 需要更多的注意力。喚醒水平也能夠影響動(dòng)機(jī)水平。低焦慮或無(wú)聊導(dǎo)致低動(dòng)機(jī)，更高的焦慮導(dǎo)致更高的動(dòng)機(jī)。焦慮水平會(huì)增加到最佳水平（即流），在這之后，動(dòng)機(jī) 和績(jī)效又會(huì)較低，同時(shí)焦慮增加。

圖：行為和動(dòng)機(jī)的環(huán)狀模型(改編自Russell, 19803 ; van Gorp, 20064)

對(duì)于我朋友 SUV 的惱人聲響，它的價(jià)值緯度是消極的（即不令人愉悅）。這種不愉悅的感受會(huì)產(chǎn)生回避的沖動(dòng)。如果聲音音量增大，或者嘟嘟聲的頻率提高，我的喚醒水平會(huì)無(wú)意識(shí)地提高，從而進(jìn)一步提高我想要回避該聲音或讓它停止的動(dòng)機(jī)。

這是一個(gè)處在汽車(chē)這種相對(duì)受控的環(huán)境中的很簡(jiǎn)單的例子，但在更多層級(jí)或更復(fù)雜的環(huán)境中會(huì)發(fā)生什么呢？對(duì)于視覺(jué)設(shè)計(jì)和交互設(shè)計(jì)會(huì)發(fā)生什么呢？正如我們即將看到的，這時(shí)人們會(huì)把這種簡(jiǎn)單的情緒表達(dá)知覺(jué)為人格。

情緒和人格

人類(lèi)是這樣的社會(huì)性動(dòng)物，我們能夠從任何事物中知覺(jué)到情緒表達(dá)，包括產(chǎn)品、物體和網(wǎng)站。由于產(chǎn)品通常是一樣的，隨著時(shí)間的推移這種知覺(jué)到的情緒會(huì)變 成知覺(jué)到的人格特質(zhì)。我們初次遇見(jiàn)的看起來(lái)情緒低落或悶悶不樂(lè)的人在表達(dá)悲傷的情緒。當(dāng)你在接下來(lái)的20次中遇到他時(shí)仍然看起來(lái)悲傷，你很可能會(huì)認(rèn)為他是 “抑郁的”。對(duì)于產(chǎn)品和網(wǎng)站，我們可以將人格看作是特定情緒的長(zhǎng)期表達(dá)。

作為人類(lèi)，我們會(huì)根據(jù)物體、界面和網(wǎng)站運(yùn)行的方式和它們對(duì)我們感官的吸引力來(lái)賦予它們?nèi)烁�。盡管我們的理智告訴我們電腦和媒體沒(méi)有生命和感覺(jué)，當(dāng)我 們?yōu)g覽、和它們互動(dòng)和評(píng)價(jià)它們時(shí)，我們?nèi)匀粫?huì)以社會(huì)性和自動(dòng)化地方式做出反應(yīng)。我們已經(jīng)表明，產(chǎn)品應(yīng)該被看作是“人們與其建立關(guān)系的有生命的物體�！蓖ㄟ^(guò) 使用產(chǎn)品時(shí)建立的關(guān)系，人們可能會(huì)感到快樂(lè)或悲傷、憤怒或消極、放松或緊張、驕傲或羞辱、有動(dòng)力或無(wú)動(dòng)力。

人格特質(zhì)和關(guān)系

與感知情緒類(lèi)似，我們對(duì)人格的第一印象也是基于通過(guò)感官（即視覺(jué)、嗅覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、味覺(jué)和觸覺(jué)）接收到的信息。這些印象的形成是快速的和無(wú)意識(shí)的。對(duì)于 網(wǎng)站和應(yīng)用，人們會(huì)從構(gòu)成設(shè)計(jì)正式屬性的語(yǔ)言、用戶(hù)提示語(yǔ)、聲音、導(dǎo)航、比例、布局、對(duì)比、顏色、圖像和字體中推斷出來(lái)。實(shí)際上，對(duì)人格的感知是如此地自 動(dòng)和無(wú)意識(shí)，不管感知者是否認(rèn)為它們是合適的，它們也會(huì)發(fā)生。此外，更多的關(guān)于人格的有意識(shí)的判斷是基于長(zhǎng)期內(nèi)我們與之互動(dòng)的物體如何表現(xiàn)。

在人際關(guān)系中，人格特質(zhì)是吸引力和對(duì)話(huà)的重要組成部分。它們通過(guò)影響我們喜歡的人和我們期望從遇見(jiàn)的人那里得到什么來(lái)塑造我們的關(guān)系。它們也影響我 們與他人相處的好壞。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，這與我們從產(chǎn)品和網(wǎng)站中知覺(jué)到的人格并無(wú)二致。然而，與我們不同，產(chǎn)品的人格可以存在于虛擬的世界，并被設(shè)計(jì)者所掌 控，這樣它們就出現(xiàn)在特定的時(shí)間和地點(diǎn)。相比于真實(shí)的人格，它們可以更簡(jiǎn)單、一致和易于識(shí)別，從而降低不確定性、建立信任。

人格的維度

盡管人類(lèi)的人格特質(zhì)是復(fù)雜的，心理學(xué)家將產(chǎn)品人格劃分為少量的具有類(lèi)似特點(diǎn)的類(lèi)別。它們將準(zhǔn)備賦予產(chǎn)品、電腦和界面的人格劃分為兩個(gè)主要的維度：支 配對(duì)順從（dominant vs. submissive），友好對(duì)不友好（friendly vs.unfriendly）。

圖：人格的環(huán)狀模型（改編自Reeves & Nass, 19985; van Gorp, 2006）

觀察下面的兩個(gè)簡(jiǎn)單物體。它們?cè)诒磉_(dá)情緒嗎？作為靜態(tài)的物體，它們表達(dá)的任何情緒都不會(huì)隨著時(shí)間的推移而改變。如果人格的主要維度是友好性和支配 性，你覺(jué)得哪個(gè)物體更友好？哪個(gè)更具有支配性？看看人們?cè)谡掌�下面留下的評(píng)論�？鞓�(lè)與友好的神態(tài)、愉悅和趨近行為相關(guān)，而悲傷則與不友好、痛苦和回避行為 相關(guān)。

圖：表現(xiàn)人格的物體

設(shè)計(jì)人格：支配或順從？

支配性的視覺(jué)特點(diǎn)可以描述為有棱有角的、直接的、冷酷的、暗色的、銀色的、黑色的…并有一個(gè)厚重的基底。順從的視覺(jué)特點(diǎn)可以描述為圓的、溫暖 的、明亮而清晰簡(jiǎn)明的、柔軟而精美的、金色的。如果一種人格沒(méi)有表現(xiàn)出明顯的支配性的視覺(jué)或交互特征，人們傾向于認(rèn)為它是更順從的。圖6的兩個(gè)網(wǎng)站中，哪 個(gè)網(wǎng)站更具支配性，哪個(gè)更加順從？哪個(gè)是友好的，哪個(gè)不夠友好？

圖： Martha Steward 和 WWE——順從的和支配性的設(shè)計(jì)

注意你會(huì)更自然地被上面的兩個(gè)網(wǎng)站中的哪一個(gè)吸引。你會(huì)覺(jué)得哪個(gè)更迫使人趨近或回避？哪個(gè)更自然地抓住更多的注意？這些網(wǎng)站在多大程度上與他們的目 標(biāo)受眾的人格相匹配？一般來(lái)講，你可以通過(guò)呈現(xiàn)一個(gè)與用戶(hù)人格類(lèi)似的視覺(jué)人格來(lái)吸引用戶(hù)。對(duì)于吸引來(lái)說(shuō)，我們會(huì)被那些與我們或我們喜歡的看待自我的方式看 起來(lái)類(lèi)似的事物所吸引。

友好還是不友好？

友好的視覺(jué)特征可以描述為積極的，而不友好的視覺(jué)特征可以描述為消極的。友好不僅取決于所說(shuō)的話(huà)，也取決于說(shuō)話(huà)的方式（即談話(huà)的語(yǔ)調(diào)）。我們基于對(duì) 話(huà)來(lái)確定和描述人格的傾向可以在下面的例子中很容易地發(fā)現(xiàn)。這個(gè)例子使用對(duì)比、視覺(jué)重量、顏色值、大小和排版樣式來(lái)改變語(yǔ)言所傳達(dá)的意義。內(nèi)容傳達(dá)信息， 但外觀和感覺(jué)改變了信息被解釋的方式，從而改變了意義。

你更愿意與下面的哪個(gè)表述進(jìn)行對(duì)話(huà)？你會(huì)覺(jué)得哪個(gè)更迫使人趨近或回避？哪個(gè)更自然地抓住更多的注意？對(duì)于對(duì)話(huà)，有些人喜歡主導(dǎo)，而異性相吸。

相似性和互補(bǔ)性？

相似性理論是指，相比于有著不同人格的個(gè)體，人們更容易被與自己有著相似人格的個(gè)體所吸引�；パa(bǔ)性理論是指人們更容易被那些與他們自己的支配或順從 水平相匹配的個(gè)體所吸引(Markey 20079; Personality Research10)。這又回到了一個(gè)老問(wèn)題，相同的人或不同人的人在一起更容易相處嗎？答案是肯定的。

說(shuō)到人格，在關(guān)系的不同階段不同的東西更能刺激我們的情緒。研究發(fā)現(xiàn)，在關(guān)系的早期，相似性會(huì)占據(jù)上風(fēng)，在最初的吸引中發(fā)揮關(guān)鍵的作用。當(dāng)關(guān)系隨著 時(shí)間的推移而深入時(shí)，互補(bǔ)性變得更加重要。在長(zhǎng)期關(guān)系中，當(dāng)伙伴或多或少比自己更具支配性時(shí)，人們會(huì)更加滿(mǎn)足。兩個(gè)支配性的人由于都想當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)可能會(huì)發(fā)生沖 突，而兩個(gè)順從的人可能會(huì)缺乏主動(dòng)性，因?yàn)樗麄兌疾幌氘?dāng)領(lǐng)導(dǎo)（Markey 20079; Wikipedia 2009）。

一般來(lái)講，用戶(hù)和系統(tǒng)之間的交互應(yīng)該是互補(bǔ)的，其中用戶(hù)占據(jù)主導(dǎo)地位，而產(chǎn)品、界面或服務(wù)占據(jù)服從的地位。在有導(dǎo)游的游覽中，或者在一個(gè)由系統(tǒng)指明步驟或有權(quán)威氣息的應(yīng)用中，用戶(hù)和系統(tǒng)的地位可能會(huì)互換。

結(jié)論

我們了解到情緒能夠控制注意。我們也了解到情感化設(shè)計(jì)這一術(shù)語(yǔ)是指旨在有意識(shí)地抓住用戶(hù)注意、誘發(fā)情緒反應(yīng)從而提高用戶(hù)做出預(yù)期行為的可能性的設(shè)計(jì)。

情緒的價(jià)值維度能夠影響我們的行為（即，趨近還是回避），而喚醒維度則影響我們做事情的動(dòng)機(jī)。情緒影響行為的不同方面，而隨著時(shí)間的推移人們會(huì)將情緒的表達(dá)知覺(jué)為不同的人格方面。價(jià)值影響友好性的知覺(jué)，喚醒則影響支配性的知覺(jué)。

圖：情緒、行為/動(dòng)機(jī)和人格

最后，我們了解到，客戶(hù)會(huì)被那些他們覺(jué)得與自己有著類(lèi)似人格的事物所吸引。然而隨著時(shí)間的推移，他們喜歡和那些與自己互補(bǔ)的事物互動(dòng)。有用、可用和愉悅的體驗(yàn)有利于關(guān)系的形成。