(一)  摘要：快速響應客戶需求
CRM世紀東方項目成功實現與托管型呼叫中心的無縫集成，與呼叫中心集成后，利用CRM系統(tǒng)提供的客戶資料和相關信息，該呼叫中心能更靈活地管理客戶信息，快速響應客戶需求，提高客戶服務能力，并能充分體現管理軟件在業(yè)務應用，內部管理，預測與決策提供的業(yè)務支持，實現快速的投資回報。  
完整管理代理商資料，代理商合作等級分類，代理商價值信息。
有效進行市場部信息管理，線索分配
完善管理詢單記錄，統(tǒng)計，分析業(yè)務員線索量，詢單量
通過與其已有的公司及各種業(yè)務FAQ的無縫集成實現公司FAQ的集中呈現，以利于公司進行解決方案的設計。
個人申請簽證材料電子化管理
各類供應商管理(航空供應商，酒店供應商，使領館，景點供應商，餐飲供應商，交通供應商，公務供應商，媒體供應商，地接社供應商，導游供應商，購物店，機票代理供應商，保險公司，旅游官方機構，其他合作伙伴)
 
(二)  背景分析
北京世紀東方國際旅行社有限公司是經國家旅游局授權，特許經營中國公民出境旅游業(yè)務的國際旅行社，是國內領先的出境旅游服務大型批發(fā)商，是德中合作促進會在華重要成員單位，是中日交流合作聯絡會中方代表單位。公司規(guī)模擴展很快，員工近千人。
客戶包括各地的旅行社和代理商，行業(yè)客戶，個人客戶，客戶達到幾十萬家。每天增加數百個客戶信息和溝通記錄。
提供的服務包括入境旅游、國內旅游、出境旅游、線上旅游等多項業(yè)務，能夠為客戶提供個性旅游產品、標準旅游產品、機票酒店預訂、各國簽證代辦、各類商務活動安排等全套或單項旅游服務。
作為出境旅游大型批發(fā)商，年出境旅游團1000個以上，其在國內有多個分支結構，各地的業(yè)務員通過各種溝通方式與代理商形成了良好關系。
   
行業(yè)：旅行社
規(guī)模：300-500
產品：出入境旅游，機票酒店預訂，簽證代辦等
業(yè)務模式：作為旅游大型批發(fā)商承接各地代理商旅游團開展出入境旅游業(yè)務。

 
(三)  業(yè)務需求概況
公司除北京的總部外，在各地具有多個辦事處，以前公司的信息交流是通過口說筆錄的方式在部門，人員間進行傳遞，傳遞過程中不可避免地造成信息的失真，失誤或不完整，而隨著規(guī)模的擴大，原有的操作方式亟待改善，
需要建立與托管型呼叫中心集成。
需要與現有的ERP進行數據交換。
公司屬于服務行業(yè)，客戶對象主要是全國的代理商，行業(yè)客戶，個人客戶。
需要管理龐大的客戶資料，對客戶資料中字段進行詳細的定制。原有的客戶資源完全掌握在銷售人員手中，數據分散，繼而由于員工流動造成這方面的資源的流失的情況相當可惜。
市場部銷售線索的錄入和分配。
統(tǒng)一的客戶信息庫，避免銷售員的獨自為戰(zhàn)，使得客戶對世紀東方有統(tǒng)一的印象，通過銷售員每日活動的錄入，管理者可以了解具體工作的開展情況，并就具體事宜做出具體指示性意見，既有助于銷售員業(yè)務能力的提高，也增強了公司的盈利能力和與員工的溝通效果，
銷售部銷售員對詢單的跟蹤情況，管理人員對之的統(tǒng)計和分析。
客戶服務部對客戶進行服務跟蹤，接受投訴和處理。
詳細記錄每個客戶的資料，對客戶的需求要及時相應。
通過信息系統(tǒng)輔助：“客戶至上”與“誠信盡責”的經營原則，堅持“最優(yōu)秀旅游服務批發(fā)商”的發(fā)展目標，積極在旅游產業(yè)內推進和創(chuàng)建“協作共贏”的伙伴體系，實現產業(yè)伙伴的最大利益。

 
(四)  實施效果簡介
CRM采用領先于競爭對手的平臺化CRM與托管型呼叫中心領導廠商天潤融通合作，實現無縫集成，靈活滿足世紀東方呼叫中心業(yè)務需求，加強企業(yè)內部效率和靈敏度。
現在，世紀東方的客戶經理和銷售顧問對于使用MetaCRM已經成為一種習慣，每天上班的第一件事就是打開MetaCRM系統(tǒng)，查看當日的活動，實現網頁呼出電話，與代理商進行電話溝通，并記錄電話內容，制定后續(xù)跟進計劃，過去散亂的紙面或電郵交接效率得到極大的改善。
市場部的客戶經理通過集中記錄代理商的信息，實現客戶信息的集中管理，為銷售顧問提供優(yōu)良的線索信息以實現后續(xù)跟蹤，為代理商的價值分析提供優(yōu)良的數據支持。
  對于呼入的電話，詳細記錄代理商的詢單信息，通過分析代理商的需求來更好的增加服務種類和改進服務品質。
多維度管理代理商的等級信息和信用額度等。
  統(tǒng)計，分析市場部和銷售部人員的電話和詢單。