(一)  摘要（應(yīng)用范圍及成效）
行業(yè)： IT
應(yīng)用規(guī)模：100
產(chǎn)品： IT產(chǎn)品
業(yè)務(wù)模式： 渠道，分銷(xiāo)商
 
(二)  項(xiàng)目背景
北京北緯機(jī)電技術(shù)有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)北緯）成立于1993年，公司總部位于北京中關(guān)村，現(xiàn)有員工200余人。歷經(jīng)十多年的努力開(kāi)拓,已發(fā)展成為一家集供應(yīng)鏈管理、連鎖店管理、分銷(xiāo)渠道、行業(yè)客戶(hù)技術(shù)增值服務(wù)等業(yè)務(wù)為一體的IT分銷(xiāo)企業(yè)，年?duì)I業(yè)額超過(guò)人民幣8億元。
北緯公司與聯(lián)想電腦、Microsoft、APPLE、IBM等知名廠(chǎng)商保持著穩(wěn)定良好的合作關(guān)系。所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品涵蓋臺(tái)式電腦、筆記本、服務(wù)器、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)碼、外設(shè)及周邊共700余種。本著"貼近市場(chǎng)，客戶(hù)至上"的經(jīng)營(yíng)理念，北緯公司與全國(guó)眾多的經(jīng)銷(xiāo)商合作，打造了一個(gè)覆蓋全國(guó)各省市的渠道網(wǎng)絡(luò)。目前擁有核心渠道300多家，建立起了物流、信息流、商務(wù)、培訓(xùn)、服務(wù)、技術(shù)支持、市場(chǎng)活動(dòng)策劃、店面管理等八大服務(wù)平臺(tái)。具備強(qiáng)大的開(kāi)發(fā)維護(hù)渠道體系，搭建銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)終端用戶(hù)的能力。
 
(三)  需求
北緯機(jī)電有著良好的IT基礎(chǔ)設(shè)施，ERP系統(tǒng)已經(jīng)CRM系統(tǒng)的作用與要求有著清晰而明確的認(rèn)識(shí)。公司需要對(duì)代理商信息進(jìn)行完整的管理，需要與ERP進(jìn)行集成。公司需要對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行精細(xì)化控制和管理，管理層以便能隨時(shí)掌握即時(shí)的銷(xiāo)售進(jìn)展情況，便于能以最快最有效率的方法解決問(wèn)題。公司對(duì)部門(mén)間信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)作的效率有更高的期望，希望對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程和服務(wù)過(guò)程中的費(fèi)用進(jìn)行管理。對(duì)員工的管理能越來(lái)越規(guī)范化，透明化，達(dá)到一個(gè)相互學(xué)習(xí)和互相提高的管理平臺(tái)。
 
(四)  解決方案
通過(guò)與北緯機(jī)電的深入溝通和CRM資深咨詢(xún)，實(shí)施顧問(wèn)的規(guī)劃，實(shí)施，制定出的解決方案如下：
市場(chǎng)管理：市場(chǎng)機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)瞬即逝，IT產(chǎn)品更新速度越來(lái)越快，企業(yè)需要快速地將已被市場(chǎng)接受的產(chǎn)品在盡可能短的時(shí)間擴(kuò)大銷(xiāo)售，獲取最大的市場(chǎng)份額，但這種時(shí)候，卻是最會(huì)體現(xiàn)管理瓶頸的時(shí)候。所以在CRM咨詢(xún)顧問(wèn)和實(shí)施顧問(wèn)的建議下，通過(guò)將市場(chǎng)管理
銷(xiāo)售管理：銷(xiāo)售管理實(shí)際上就是銷(xiāo)售過(guò)程的管理，而之前的操作模式并不能就銷(xiāo)售員手中的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)與管理者進(jìn)行迅速地交流與溝通，信息傳遞的延遲造成管理效率欠佳，通過(guò)采用集中統(tǒng)一的信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售過(guò)程的即時(shí)管理與反饋控制，繼而對(duì)銷(xiāo)售管理過(guò)程的完整控制。
服務(wù)管理：服務(wù)管理(服務(wù)協(xié)議，服務(wù)計(jì)劃，服務(wù)請(qǐng)求，服務(wù)派工，服務(wù)收費(fèi)，服務(wù)知識(shí))：公司為實(shí)現(xiàn)規(guī)范化的IT服務(wù)流程管理，使得IT服務(wù)管理變得標(biāo)準(zhǔn)和有序，對(duì)于知識(shí)共享機(jī)制的建立，通過(guò)建立一個(gè)企業(yè)級(jí)解決方案累積與共享機(jī)制，將個(gè)人的工作經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為企業(yè)知識(shí)，進(jìn)而提升服務(wù)品質(zhì)，將知識(shí)進(jìn)行分級(jí)，分類(lèi)的管理，在方便檢索的同時(shí)，避免企業(yè)知識(shí)資產(chǎn)的流失。將IT部門(mén)運(yùn)作從被動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)式服務(wù)，對(duì)服務(wù)人員的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)和服務(wù)技能培訓(xùn)及考核采用一個(gè)信息化平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)的全面管理。
   
(五)  應(yīng)用成效
通過(guò)實(shí)施CRM，北緯機(jī)電完成公司業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，即以“產(chǎn)品為中心向以客戶(hù)為中心”轉(zhuǎn)變。
將渠道商信息，客戶(hù)的需求，歷史信息，溝通信息集中統(tǒng)一地管理，有效地提高了組織機(jī)構(gòu)的溝通效率和工作效率，為客戶(hù)的滿(mǎn)意度的提高也提供了必要的信息系統(tǒng)支持。
全面掌握業(yè)務(wù)員與客戶(hù)的接觸細(xì)節(jié)，為管理人員的管理工作和業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)能力提高提供高效支持